本文仅是身边案例内容分享，观点也仅代表我个人主观观点，具体情况还要以国家法律法规以及相关条款为准
马上就要双12了，又是送钱的高峰期，也是退换货的高峰期，特别身边有不少朋友在刚过去的双11中退换货遇到了一些问题，这里跟大家分享一下，。
为了保护隐私，我就用A君来代表内容的当事人，本文还涉及京东客服和品牌驻京东售后专员，情况是A君在JD买了某品牌的主板，以下是其购买，签收，遇到问题，退货，以及多方处理的过程：
以下事情发生在7天之内
Day1：双11在京东自营购买了某品牌某型号的主板（A君并没有留意页面关于退货的描述）
Day2：京东快递员把货送到A君手上（A君在快递员离开之前并没有当面验货）
Day2：收到货当天A君便把主板以及其他配件组装完毕，装好系统开始使用
Day2-Day6：使用中A君自己并没有遇到什么问题
Day7：在第七天的时候，我在A君家发现电脑在中负载的时候VRM温度显示超过70℃，并且散热片温度很凉，用红外温感测试发现靠近mosfet附近PCB温度超过60℃，此时也只是中负载情况
Day7：A君联系京东申请商品质量问题要求退货，退货理由是“供电温度异常”
以下事情发生在7天之后
Day8：京东审核通过，安排快递员与这一天来取货，但A君不在家，快递员取件延迟到第二天
Day9：快递员安排上午取件，结果A君又没在家，取件推迟到下午
Day9：A君下午回来之后联系快递员，快递员说下午过不去并且取件超过2天建议重新提交工单
Day9：A君取消售后工单，重新提交，发现因为超过7天已经不能选择退货了
Day9：我建议A君马上联系京东客服寻求帮助并且做好录音，A均联系京东客服，京东客服答复说“可以在换货单中备注上一个退货单号，并且说明退货以及相关情况，还是可以按照退货单处理”
Day10：主板品牌驻京东售后专员（以下简称品牌专员）电话联系A君说商品超过7天不能退货，A君说明了之前京东客服关于这种情况的解释，并且建议品牌专员联系京东售后对接此事
Day10：下午品牌专员联系A君说可以安排取件并且进行检测，A君与其约定第二天上午取件
Day11：上午A君准备好所有附件以及包装和产品，京东快递员来取件，取件时候快递员与京东客服联系说明了主板当前的状态，客服跟快递员确认可以取件，A君在快递员验货的时候同样拍照做了记录
Day12：品牌专员电话联系A君说产品已经在售后做了检测，产品并没有功能性问题，将返还给A君，A君要求厂商说明供电部分温度的情况是否存在问题，品牌专员没有正面回答，只是说检测以功能性检测为准，我建议A君拒绝接受返还，并且要求品牌方对这种情况进行说明，品牌专员回答说售后检测已经结束，后续由京东客服对接
Day13：京东客服电话联系A君，并说售后以品牌检测为准，建议A君接受主板返还，A君再次要求品牌针对售后工单说明的供电温度异常情况作出说明，并且坚持退货，京东客服说如果是产品设计缺陷，需要国家质检相关部门出示检测报告才可以退货，如果产品问题只能以品牌售后进行检测，A君坚持要求品牌就这种情况说明，如果品牌认为这是正常情况，那么愿意接受返还，建议京东客服联络主管并且与品牌专员沟通
Day14：品牌专员电话联系A君，说同意安排退货，下午退货完成
写在最后
上面内容有点拖沓，但都是实际情况，需要同学注意的是，在电商购买产品后签收前的验货非常重要，一旦产品外观有问题这个后面都没法处理了，这是退换货的基本条件。这个售后环节还有一个重要的部分，那就是退换货的产品在使用中，外观以及附件不能有明显外观损伤以及缺失，所以A君购买这款主板之后我就建议他不要先拆开附件，安装时候也要注意尽量避免给产品弄出划痕等外观痕迹，同时在快递员来取件的时候必须本人在场，因为快递员也要初步进行产品检测，有可能快递员是专门负责相关品类产品检测的，也有可能快递员对这些产品不了解在与京东客服对接的时候出现失误而直接终止取件，这样的话就更麻烦了，因为你还要再重新提交一个工单。这次退货关键就是在对于不支持7天无理由退货的产品中，京东自营的某些厂商对产品退换货检测的标准是什么，我了解了一下，多数品牌真的就是以功能性问题为退换货达成的标准，那么对于元件复杂的板卡特别是主板来说功能只不过是其中一部分，至于其他的问题我想厂商应该也会有权衡，所以多了解点硬件姿势没坏处，该坚持的就要坚持。
A君这个问题很有可能是VRM的mosfet散热片安装存在瑕疵，接触不好，这个显然不建议他自己拆解处理，一旦有拆解甚至损坏痕迹，别说京东售后了，就是拿着发票找厂商售后也不一定能好使。
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发表于 2018-12-2 06:36
发表于 2018-12-2 06:50